Colegio de estudios
científicos y técnicos del estado de chihuahua
Plantel#15
MODALES TELEFÓNICOS
Sub ii: Brinda soporte técnico a distancia
Nombre del profesor: Armando
Favela Belcomo
Nombre de la alumna: Misty Olideth Fernández Villegas
Grupo: 401 S.M.E.C
Fecha: 05/03/2015
Cuando se realiza una llamada de teléfono, se desea encontrar al otro lado del cable una voz amable, amigable y resolutiva, que ayude a conseguir el propósito de esa llamada. El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa.
Es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente y es una parte importante dentro del concepto global de calidad y una de las normas que ha de estar desarrollada en el manual de estilo y protocolo de toda empresa.
A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos que
no se ve a la otra persona la tarea se complica. Atender una llamada telefónica, tanto si se hace personalmente, como si lo hace otra persona requiere un adiestramiento previo.
En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación de la entidad. Debemos valorar que “la primera impresión es la que cuenta”.
En una primera aproximación se pasa a detallar una serie de puntos que deben valorar, para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono.
Se destacan los siguientes:
Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.
Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa” transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.
Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.
La acción de descolgar el teléfono es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.
Sonreir por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía interés y amabilidad. Además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.
Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.
No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente hablar que dar explicaciones, pedir disculpas...
Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse se oyen al otro lado y el efecto es desastroso, descortés y no causa una buena impresión. Si se estornuda o tose se tapa el auricular y a continuación se piden disculpas.
Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo.Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.
Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante. Se trata de convertir en norma el hecho de mostrar al interlocutor que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Añadir, además, que se deben atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir aunque no se esté de acuerdo con ellas.
El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación.
Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo y de que, la empresa es una compañía que se interesa por las personas y ofrece soluciones y atención inmejorables.
ESCUCHA ACTIVA
UNO DE LOS PRINCIPIOS MAS IMPORTANTES Y DIFÍCILES DE TODO EL
PROCESO COMUNICATIVO ES EL SABER ESCUCHAR,. LA FALTA DE COMUNICACIÓN QUE SE SUFRE HOY EN DÍA SE DEBE EN GRAN PARTE EN QUE NO SE DEBE ESCUCHAR A LOS DEMÁS.
SE ESTE MAS TIEMPO PENDIENTE DE LAS PROPIAS EMISIONES, Y EN ESTA NECESIDAD PROPIA DE COMUNICAR SE PIERDE LA ESENCIA DE LA COMUNICACIÓN, ES DECIR COMPARTIR CON LOS DEMÁS . EXISTE LA CREENCIA ERRÓNEA DE QUE SE ESCUCHA DE FORMA AUTOMÁTICA PERO NO ES ASÍ. ESCUCHAR REQUIERE UN ESFUERZO SUPERIOR AL QUE SE HACE AL HABLAR EL TAMBIÉN DE LO QUE SE EJERCE AL ESCUCHARSE AL INTERPRETARLO QUE SE OYE.
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ESCUCHAR Y ENTENDER DESDE EL PUNTO DE VISTA QUE SE HABLA.
